Покупателем становятся не сразу. Сначала к товару присматриваются, прицениваются, выбирают и только потом покупают. Эти этапы клиенты все чаще проходят онлайн: видят сайт или аккаунт магазина, следят за ним в соцсетях, читают отзывы других покупателей и спустя какое-то время решаются на покупку. За это время между брендом и покупателем выстраивается доверие. И главное — оправдать это доверие, чтобы не вышло, как на картинках «ожидание — реальность» :) В статье рассказываем, как не разочаровать покупателя и сделать так, чтобы он остался доволен покупкой.

Будьте честны с покупателями

 

Никогда не приукрашивайте свой продукт просто ради красного словца. Не важно — рассказываете вы про товар покупателю лично или составляете описание для интернет-магазина — давайте все характеристики четко и по делу. Избегайте рассказов про «самый лучший велосипед / самый вкусный торт / самое стильное пальто». Каждый поймет это по-своему. Лучше напишите, из чего сделан товар, какая на него гарантия и как с ним обращаться. И не забывайте про фотографии — они должны максимально информативно представлять продукт. Подробнее о фотографиях — в статье «Какими должны быть фотографии в интернет-магазине».

Не обещайте больше своих возможностей

 

Что вы чувствуете, когда из магазина обещают перезвонить через полчаса и не перезванивают? Когда курьер должен подъехать к 10, но его нет и в 11? Когда на письмо не отвечают двое суток, хотя обещали ответить в течение дня? Это ужасно бесит раздражает. Если понимаете, что выполнить обещание вы не в силах, не нужно его давать. Здесь работает правило «кто ничего не ждёт — никогда не будет разочарован...»

Приятно удивляйте

 

«...Тогда всё, что придет потом, покажется вам приятной неожиданностью». Это продолжение знаменитой цитаты Ремарка и одновременно руководство к действию. Делайте сюрпризы для покупателей. Любой знак внимания вроде чашки кофе, бесплатной доставки или небольшого подарка к заказу даст клиенту почувствовать, что он вам не безразличен. Поздравляйте покупателей с праздниками, приглашайте на интересные мероприятия и давайте возможность попробовать новые продукты.

Не накручивайте цену

 

Никогда не завышайте цену за счет дополнительных опций. Остается неприятный осадок, когда в магазине продается дешевый велосипед, а потом оказывается, что доставка обойдется чуть ли не в половину стоимости. Или что колеса к велосипеду продаются отдельно, а вам ведь нужны оба и сразу! В таком случае уж лучше сразу выставить цену выше и прямо сказать, что в нее входит. Не обманывайте ни себя, ни клиентов.

Работайте над сервисом

 

Плохой сервис портит впечатление даже о самом лучшем товаре. Сделайте процесс покупки максимально удобным — добавьте разные способы оплаты, продумайте несколько видов доставки, оповещайте клиента о всех этапах работы над заказом. Заботьтесь о покупателе и будьте готовы пойти на встречу. Если клиент просит доставку на строго определенное время, не игнорируйте его просьбу и найдите курьера. Если вы понимаете, что это невозможно, перечитайте второй пункт статьи :)

Обучите сотрудников

 

Впечатление от сервиса складывается из общения с персоналом. Давайте сотрудникам четкие инструкции по общению с клиентами. Начните с самых очевидных вещей: научите сотрудников здороваться, прощаться, благодарить, обращаться по имени и желать хорошего дня. «Волшебным» словам кто-то невольно улыбается в ответ, а кто-то воспринимает, как должное, но без них любая реплика в адрес клиента звучит грубо.

Упаковка играет роль

 

Упаковка — та самая «одежка», по которой встречают. Это первое впечатление о вашем продукте. Обидно его испортить небрежной оберткой или рваной коробкой. Зато как здорово, когда продумана каждая деталь и разворачивать покупку так же приятно, как распаковывать новогодний подарок. Пусть упаковка отражает ваш фирменный стиль, напечатайте оберточную бумагу или пакеты с логотипом, положите в коробку визитку или открытку с пожеланием. Из таких мелочей складываются эмоции. Пусть у ваших клиентов они будут самыми лучшими!

Обновляйте сайт

 

Следите за тем, чтобы информация на сайте и в соцсетях была актуальной. Если товара нет в наличии, напишите об этом. Если у вас изменился адрес или номер телефона, не забудьте поменять данные в разделе «Контакты». Никто не скажет вам «спасибо», когда приедет в магазин в нерабочее время. Своевременные обновления избавят вас и клиентов от недопониманий, тем более что сейчас, благодаря соцсетям и email-рассылке, это быстро и удобно сделать.

Будьте на связи

 

Всегда берите трубку и отвечайте на сообщения в мессенджерах, соцсетях и на почте. Если номер или почтовый адрес указан как контактный, клиент будет рассчитывать на ответ, причем как можно быстрее: никто не любит ждать и хочет получать ответ сразу, как по запросу в Google. За несколько часов поиска нужного товара покупатель успеет обратиться в разные магазины, и преимущество будет у того, кто выйдет на связь первым.

Не игнорируйте жалобы клиентов

 

Не бывает компаний только с положительными отзывами. Хоть один недовольный клиент обязательно найдется и напишет об этом. Никогда не оставляйте подобные отзывы без внимания! Дружелюбно (но адекватно) реагируйте на жалобы и делайте это быстро. Извинитесь, если были неправы, постарайтесь объяснить ситуацию. Даже если покупатель остался недоволен вашим сервисом, у него не должно сложиться впечатление, что вам на него все равно. И всегда помните, что другие клиенты читают чужие отзывы и по вашей ответной реакции судят об отношении к покупателям!

И самый главный совет — стройте с покупателем человеческие отношения и не рассматривайте его как источник дохода. Относитесь к каждому новому клиенту, как к хорошему приятелю, а к постоянному клиенту — как к старому другу. И тогда вежливость, желание пойти навстречу и честность будут в вас совершенно искренними! А это всегда чувствуется :)