Вы знали, что только 27% покупателей совершают покупку после первого посещения интернет-магазина или сайта?  Остальным 73% нужно еще подумать, взвесить все «за» и «против» и только потом решиться на приобретение. Один из эффективных способов склонить клиента к покупке — побеседовать лично — офлайн или онлайн. Как правильно построить общение? Мы расскажем в этой статье!

Есть два способа общения, которых придерживается большинство предпринимателей, и оба они уже давно неэффективны. Первый — когда продавец просто отвечает на вопросы или же презентует свой товар покупателю. Второй — когда продавец «настырно» пытается продать товар, обрушивая на покупателя давящий монолог. Так как же выстроить диалог? Истина, как и всегда, где-то посередине.

 

Способ продаж, актуальный и эффективный сегодня — это продажи через консультирование. Его принципиальное отличие от первых двух в том, что вы ориентируетесь на выгоды клиента больше, чем на свои, предлагая пользу вместо просто продукта. Вы советуете, а не убеждаете. Вы общаетесь.

 

 

1. Налаживание контакта

 

На этом этапе вы приветствуете покупателя и представляетесь ему. Постарайтесь произвести как можно более доброжелательное впечатление, главное — не переусердствуйте. В общем, включайте всё своё обаяние в действие, только не забывайте о такте :)

 

 

2. Выявление потребностей клиента

 

Определите, что нужно покупателю, какие факторы для него решающие, какая у него мотивация для покупки. Всё это вы можете узнать, внимательно слушая собеседника и задавая наводящие вопросы. Они, кстати, должны быть открытыми — такими, на которые нельзя ответить однозначными «да» или «нет». Обычно такие вопросы начинаются со слов типа «зачем», «почему», «когда». Например: «Что вас не устраивало в предыдущем устройстве?».

 

 

3. Разработка предложения

 

Ориентируясь на информацию, которую вам удалось разузнать, продумайте наиболее подходящее клиенту предложение. Не старайтесь сформулировать своё предложение о продаже в одной реплике. Это выглядит неестественно, словно вы заранее заучили универсальный ответ. Уточните важные (и не очень) детали. Здесь нужно не столько получить новую информацию, сколько показать собеседнику, что вы внимательны. Пример: покупатель говорит, что ему важна высокая прочность изделия, вы же говорите, какие именно материалы ему подойдут.

 

Не рассказывайте сразу обо всех плюсах товара: это создает ощущение, что вы были невнимательны к словам собеседника. Будет куда лучше, если вы расскажете, как ваш продукт удовлетворит потребности конкретного клиента.

 

 

4. Работа с возражениями

 

Покажите клиенту, что вы понимаете его сомнения, и только после этого очень осторожно попробуйте эти сомнения снять. У клиента нет финансовой возможности купить ваш продукт прямо сейчас? Предложите отложить товар на определенный срок. Он боится нового? Предложите протестировать ваш продукт. Каждый случай очень индивидуален и универсального решения здесь не найти. Именно поэтому общаться с клиентами должен не просто менеджер, а тонкий психолог.

 

 

5. Оформление покупки

 

Важно уловить момент, когда клиент будет внутренне готов совершить покупку. Самые очевидные признаки такой готовности — это вопросы о способах оплаты и доставки.

 

Не пускайте дальнейшие действия клиента на самотек, убедитесь, что ему будет доступен наиболее комфортный способ оплаты. У клиента что-то пошло не так? Будьте на связи, чтобы оперативно решить возникшие проблемы и предложить альтернативу.

 

 

6. Общение с клиентом после покупки

 

Этап, о котором многие продавцы забывают, а зря. Именно он может сделать из обычного покупателя постоянного клиента. Попросите написать отзыв о товаре и уровне сервиса. Позаботьтесь об удобстве пользования покупкой. Предложите бонусную или накопительную программу. Дайте клиенту понять, что вы всегда доступны для консультаций.

 

 

Соберите всю команду и расскажите, как нужно общаться с клиентами, вместе продумайте ответы на вопросы, которые могут появиться у покупателя, дайте сотрудникам всю необходимую информацию. Не забывайте, что естественность и искреннее желание помочь — это необходимая составляющая качественного сервиса, и клиенты обязательно оценят ваши старания!

 

Мы рассказали вам несколько способов, поделитесь и вы своими секретами? :)