FAQ (frequently asked questions) — страница с часто задаваемыми вопросами и ответами на них. Она нужна вашему сайту, если:
• Вы постоянно получаете одинаковые вопросы — о проекте, услуге, доставке, товаре, уходе.
• Вы предлагаете новую услугу или продукт. Если ваше предложение еще не распространено на рынке, с ним будет связано много непониманий и вопросов. На странице FAQ можно заранее ответить на них и снять первые сомнения.
• Вы хотите создать базу знаний о проекте и продукте или услуге. Вы можете вести блог с подробными обзорами, а на странице «Часто задаваемые вопросы» давать краткие ответы со ссылками на статьи.
Какие вопросы подходят для страницы FAQ и где их искать
Главный источник нужных вопросов уже в названии страницы: нужно проанализировать, о чем вас чаще всего спрашивают клиенты и подписчики. Если вы только-только запустили проект и хотите заранее предусмотреть ответы на важные вопросы, просмотрите:
• сайты конкурентов, их страницы с часто задаваемыми вопросами,
• отзывы на товары и услуги, которые вы предлагаете,
• комментарии под постами блогеров, которые рассказывали о похожем продукте.
Из этих источников вы узнаете, что волнует людей и о чем они не всегда спрашивают напрямую у бренда. Кроме того, подумайте, ответы на какие вопросы:
• влияют на принятие решения сотрудничать с вами или нет,
• демонстрируют вашу экспертность,
• разжигают интерес в продукту или услуге,
• выделяют вас среди конкурентов.
Такие вопросы нужно включить, чтобы страница вовлекала во взаимодействие с брендом, «цепляла» посетителя и вела дальше по воронке продаж.
Как отвечать на вопросы
Кратко, просто, по делу. Если нужно подробное объяснение, создайте для него отдельную страницу и в ответе прикрепите ссылку. Страница FAQ не должна давать подробных инструкций, ее цель — сориентировать. Сам вопрос формулируйте от лица клиента. Ответ — от своего лица.
Например:
— Как скоро я получу заказ?
— Мы соберем и отправим заказ на следующий рабочий день. Доставка почтой по России занимает до месяца, курьером по Москве — в день отправки. Подробнее о разных способах доставки →
Держите в голове, что ответ должен принести вашему бизнесу и что на самом деле интересует клиента.
Например, есть вопрос:
— Из какой пряжи вы вяжете свитера?
На него можно ответить:
— Из мериносовой пряжи фирмы ХХХ.
Такой ответ подошел бы, если бы вы с другой вязальщицей обсуждали фирмы пряжи. Но вас спрашивает клиент, который вряд ли знает особенности разных видов шерсти и производителей. За этим вопросом кроется не просьба раскрыть секрет производства, а практический интерес: насколько теплым, мягким, носким будет свитер. Зная это, ответ можно сформулировать так:
— Мы вяжем из мериносовой пряжи — это самый мягкий вид шерсти. Она хорошо держит тепло, приятна к телу и не скатывается. Мы закупаем пряжу итальянской фирмы ХХХ, из нее же изготавливаются вещи для бренда Max Mara.
Отвечайте не просто на вопрос, а на то сомнение, которое стоит за ним. Говорите понятным для читателя языком.
Как создать страницу с часто задаваемыми вопросами
Вы собрали вопросы, рассортировали их, подготовили ответы. Осталось разместить их на сайте. На Vigbo создать такую страницу вы сможете в несколько кликов: у нас есть 6 подходящих готовых блоков в разделе «Вопрос-ответ / FAQ». Это такие заготовки, в которых нужно только заменить текст и фото — остальное заранее продумали дизайнеры.
Шаг 1: Создайте новую страницу.
Шаг 2: Добавьте новый блок, выбрав из раздела «Вопрос-Ответ / FAQ».
Шаг 3: Замените тексты и фото на те, что вы подготовили раньше.
Совет: если вопросов много, разбейте их на группы по темам. Добавьте несколько одинаковых блоков, а надпись «FAQ» в каждом блоке замените на название темы. Так страница будет выдержана в одном стиле.
Шаг 4: Опубликуйте страницу на сайте.
Страница готова! :)