Мы привыкли перед покупкой читать отзывы в интернете о приглянувшемся товаре, и часто делаем свой выбор в зависимости от того, сколько плюсов или минусов нашли в этом продукте другие покупатели. Отзывы клиентов влияют на репутацию бренда, и каждому предпринимателю важно понимать, что о нем говорят. В статье мы расскажем о том, какими способами вы можете получать обратную связь от покупателя и всегда быть в курсе, как отзывается о вашем бренде аудитория.
Начните с поисковика. Это самый простой способ, который первым приходит в голову, но, к сожалению, не самый эффективный. Поиск нужной информации может отнять много времени и зависит от того, насколько правильно вы составили запрос в поисковой строке. Для уточнения результатов поиска можно использовать специальные операторы. Когда вы вводите их в поисковой строке, поиск настраивается под определенный случай. Например, укажите в строе поиска нужную фразу в кавычках и увидите страницы, содержащие словосочетания в указанной форме. Для того, чтобы слово обязательно было указано в результатах поиска, перед фразой поставьте знак +. Чтобы задать поиск по страницам на определенном языке, используйте оператор lang:язык. Для русскоязычных сайтов вводите lang:ru, для английских сайтов — lang:en.
Сделайте на сайте удобную форму для отправки отзывов и после покупки попросите клиентов оставить свое мнение. Для этого лично обратитесь к покупателю в магазине, подарите красивую открытку с просьбой оставить отзыв или отправьте письмо на электронную почту, о том, что вам важна обратная связь. Подробнее о сборе отзывов мы рассказывали в четвертом задании челленджа.
Следите за комментариями и отзывами на страницах вашего бренда в соцсетях. Упоминания вашего сообщества в социальных сетях можно отслеживать с помощью специальных функций. Например, в Vkontakte есть раздел «Упоминание сообщества», который расположен на основной странице группы/публичной странице под главным изображением. В Facebook, чтобы видеть, что о вас говорят, зайдите в раздел «Уведомления» — «Другое». Еще в соцсетях, особенно в Instagram, удобно пользоваться поиском по хэштегам с названием бренда.
Используйте специальные программы и приложения. Они мониторят блоги, соцсети, форумы и помогают отслеживать все упоминания о вас в сети. Мы подготовили краткий обзор сервисов, которые подойдут для молодых брендов, чтобы самостоятельно анализировать русскоязычную аудиторию:
Google Alerts — бесплатный сервис от Google доступный всем, у кого есть Google аккаунт. Вы вводите ключевую фразу и получаете на электронную почту оповещения о всех упоминаниях в интернете вашего бренда или имени.
Яндекс Блоги — сервис, который ищет ключевые слова по блогам и соцсетям. Область поиска можно настроить и выбрать все блоги в целом, только записи в блогах или одни комментарии. С Яндекс.Блогами легко мониторить упоминания в таких крупных соцсетях, как Twitter, VKontakte, LiveJournal.
Hootsuite — всемирно известный сервис, который следит за интернет-активностью вашей аудитории на Facebook, Vkontakte, LinkedIn, MySpace, Foursquare и в блогах на WordPress. Поиск охватывает записи более, чем в 40 соцсетях. По вашему запросу сервис предоставляет статистику записей, чтобы вы могли анализировать отзывы и обсуждения клиентов. Среди многочисленных плюсов — бесплатные мобильные приложения для iOS и Android.
Уouscan — первая система мониторинга соцсетей и блогов, которая рассчитана на работу с русскоязычной аудиторией. Среди плюсов можно отметить функцию командной работы: работайте вместе с коллегами, распределяйте задачи. Например, один из команды анализирует записи в Vkontakte, второй отвечает на отзывы в Facebook, третий следит за комментариями на Youtube. Результаты сервис показывает в виде понятных графиков, которые отражают количество упоминаний за определенный период, дают статистику по авторам и их активности. Система платная, базовый тариф обойдется в $165 в месяц. Для тестирования всем доступна 7 —дневная бесплатная версия.
IQbuzz — система охватывает более 10 000 источников, среди которых все самые популярные российские соцсети (Facebook, Twitter, ВКонтакте, Мой Мир, Instagram, 4sq, LiveJournal, LiveInternet, Google+, YouTube, RuTube). Сервис предлагает 7 дней бесплатного пользования и четыре основных тарифа от 7 900 рублей в месяц. Среди преимуществ многие выделяют функцию определения тональности отзыва. Сообщение, которое оставил ваш клиент, оценивается по специальной шкале, как положительное, отрицательное, нейтральное или смешанное.
Babkee — сервис бесплатный и этим отличается от аналогов. Проект нацелен на то, чтобы дать всем доступные инструменты для получения обратной связи и научить заботиться о репутации своего бизнеса. Главное правило сервиса: если аккаунт, к которому он подключен, не активен больше 14 дней, сбор данных прекращается, а через 90 дней неактивности полученные данные удаляются. Среди функций, которые предлагает система, есть все стандартные фильтры, обработка графиков, пользовательская статистика и определение тональности сообщений.
Выберите для себя 2-3 инструмента для поиска отзывов, попробуйте разные сервисы, посмотрите, что подойдет вам. Сразу определите, как часто вы будете мониторить обратную связь и кто будет ответственным за это в вашей команде. И напоследок, еще одно пожелание: старайтесь оперативно отвечать на отзывы, не забывайте благодарить за комплименты и решайте проблемы, если вдруг они возникают у клиентов.