Часто для совершения покупки в интернет-магазине нам не хватает малого — пообщаться с живым человеком, чтобы уточнить детали заказа. Звонить в магазин не всегда удобно, ждать ответа на почту долго, и тогда на помощь клиенту приходит онлайн-консультант. Расскажем, как правильно пользоваться онлайн-консультантом, чтобы извлечь из него максимальную пользу.
Что умеет онлайн-консультант
Онлайн-консультант расскажет то, о чем не сказано на сайте, подберет подходящий товар и тем самым поможет увеличить продажи в интернет-магазине. Вот что он умеет:
- общается с посетителями сайта с помощью роботов или живых консультантов. Робот отвечает на простые вопросы заранее заготовленными фразами, а для ответов на сложные вопросы, конечно, лучше пригласить сотрудника;
- собирает информацию о том, как посетитель попал на сайт, в какой последовательности просматривает сайт и как долго он находится на странице;
- мотивирует сотрудников эффективнее помогать посетителям сайта и быстрее отвечать на сообщения в чате;
- предлагает посетителю дополнительные товары в зависимости от того, какие страницы магазина он уже просмотрел.
Онлайн-консультанта можно настроить под свой интернет-магазин и использовать только часть его функций — не обязательно использовать все.
Зачем нужен онлайн-консультант на сайте
Ориентируйтесь на специфику своего сайта и аудитории, чтобы понять, нужен ли онлайн-консультант: не на всех сайтах он будет смотреться органично. Например, вы просматриваете портфолио фотографа с фотографиями на всю ширину экрана, и тут в углу всплывает окошко чата. Вряд ли вы тут же захотите им воспользоваться.
Обращайте внимание также на то, кто ваши клиенты и сколько их приходит на сайт. Женщины охотнее пользуются помощниками, чем мужчины, поэтому если ваша аудитория преимущественно женская, и ежедневный трафик превышает 150-200 посетителей, задумайтесь об установке консультанта. Он может пригодиться не только на сайте интернет-магазина. Например, на странице ателье, или свадебного агентства, где посетитель сможет договориться с менеджером о визите или уточнить другие важные детали.
Повышает лояльность к магазину. Быстрый и толковый ответ существенно увеличит доверие к вам. Конечно, посетитель может при первом посещении так ничего и не купить на сайте, но точно останется довольным помощью и быстрыми ответами на вопросы.
Предлагает покупателю живое общение. Все-таки, общение важно даже на сайте интернет-магазина. Часто клиент не может сам что-то найти в каталоге товаров или в условиях доставки, а звонить ему неудобно. Не терять же посетителя только из-за этого! К тому же, в процессе разговора менеджер магазина может продать не одну позицию товара, а еще парочку сопутствующих.
Собирает дополнительную информацию о посетителе. Оператору чата в момент переписки с клиентом будет видно, на каких страницах сайта он был, как долго там находился, откуда пришел и на основании этой информации он будет иметь больше зацепок для совершения продажи.
Увеличивает конверсию. Все-таки главная цель интернет-магазина — продажи. Портало цифровом маркетинге Emarketer приводит данные о том, что чаты напрямую обеспечивают 38% онлайн-продаж. Но помните: только правильно настроенный чат способен увеличить конверсию, а не убить ее.
Как правильно настроить онлайн-консультанта
Человек заходит в интернет-магазин, только добрался до каталога товаров и сразу же на весь экран открывается окно онлайн-консультанта — «Добрый день! Заинтересовал товар? Я могу чем-то помочь?». Знакома ситуация? Возникает желание закрыть не только окно с чатом, но и покинуть интернет-магазин. Разберемся, как правильно настроить онлайн-консультанта.
Выберите ненавязчивый режим. Постоянно всплывающие и мигающие окна не привлекают, а отталкивают покупателя, отвлекают его от покупки и заставляют уйти с сайта раньше положенного. Окно чата не должно закрывать важной информации на сайте, выбиваться цветом и стилем оформления. Пользователь не должен также «пробиваться» к менеджеру, заполняя множество дополнительных форм. Здорово, если в чате будет отображаться анимированная иконка карандаша и надпись «менеджер пишет» — для пользователя это знак, что о нем не забыли.
Определитесь с сотрудником, который будет отвечать на вопросы в чате. При установке онлайн-консультанта позаботьтесь о человеке, который будет общаться с посетителями. Конечно, он должен разбираться в вашем продукте, быть вежливым и грамотным. Это может быть менеджер интернет-магазина или менеджер по работе с клиентами. Важно, чтобы он мог отвечать на вопросы клиента не позже, чем через 30 секунд после получения вопроса. То есть дизайнер, копирайтер или курьер с этой задачей вряд ли справятся.
Добавьте фото сотрудника. Люди больше доверяют другим людям, чем роботам. Добавьте фотографию сотрудника в онлайн-консультант, чтобы клиент видел, с кем он общается. Люди, которые общаются с сотрудником под фотографией котика или мужчины модельной внешности, отнесутся к нему, как к роботу. Не обязательно использовать профессиональные фотографии. Возьмите живые фотографии сотрудников: снимите на мобильный телефон или выберите из домашнего фотоальбома.
Поставьте цели консультантам. Сотрудники должны понимать как оценивают их работу: среднее время ответов, отзывы клиентов, количество диалогов. Расскажите сотрудникам, как правильно отвечать клиентам, покажите примеры диалогов и ответов на вопросы. Если нужно, проведите обучение. Когда будете уверены, что сотрудники готовы, поставьте цели, например, среднее время ответа — не меньше 1 минуты.
Обеспечьте круглосуточную работу чата. Позаботьтесь о том, чтобы во время отсутствия менеджера онлайн-консультант либо собирал информацию о клиенте с обещанием перезвонить на следующий день, либо содержал в себе ссылку на FAQ или форму обратной связи. Не упускайте клиентов! Они покупают у тех, кто отвечает им первыми!
Как установить онлайн-консультанта на сайт
Установите онлайн-консультант на сайт Vigbo в один клик. Для этого добавьте html-код, который вы получите при регистрации в сервисе онлайн консультанта, на ваш сайт. Вы можете сделать это в разделе Настройки > Сторонний код в футере сайта.
Или в поле «Копирайт» через кнопку «Источник».
Если вы всё сделали правильно, то чат появится на всех страницах вашего сайта. По всем вопросам смело пишите в поддержку — будем рады помочь.
Желаем вам хороших помощников и высоких конверсий!