Как работать с негативными отзывами

Принято считать, что критика помогает становиться лучше, но мало кому приятно общаться с недовольными клиентами и разруливать негатив. Кто виноват, что ответить и стоит ли удалять негативные отзывы? В статье мы раскроем ответы на эти вопросы.

1. Следите за эмоциями

На эмоциях вы вряд ли достигнете конструктива. Конечно, первая реакция человека, на которого вываливают гору претензий, — начать оправдываться, спорить, иногда даже на повышенных тонах. Не вступайте в полемику, не оправдывайтесь и не давайте втянуть вас в спор — этим решите половину проблемы. Оправдание сигнализирует клиенту, что вы виноваты и понимаете это, и что у него есть возможность давить на вас всеми возможными способами.

2. Определите причину негатива

Поскольку отзывы разные, то и тактика работы с каждым из них будет отличаться. Мы сгруппировали отзывы так, чтобы вам проще было разобраться с причинами и разруливать их без нервотрепки.

Оправданный негатив. Например, человек купил вещь и его не устроило ее качество, продавец плохо обслужил, курьер повредил товар при доставке. Отзыв покупателя будет индикатором качества работы компании. С такими отзывами работать проще всего, и от них вы получите больше всего пользы для своего проекта в будущем. Обменяв товар или вернув деньги, магазин может превратить недовольного клиента в лояльного. Или, по крайней мере, тот не будет рассказывать знакомым, как ему не повезло.

Направленный негатив. Негатив бывает направленным — адресованным не так к качеству товара, как к работе компании, ассортименту или бренду. Для компании это опасные отзывы и работать над ними нужно тщательно. «У них нет нелинованных блокнотов, ужасный магазин, больше туда не приду!» — вот пример такого отзыва. Предложите решение, которое может помочь клиенту. Например, в ответ на отзыв выше ответьте так: «Спасибо за отзыв! Да, мы не продаем нелинованные блокноты. Всё дело в том, что в закупке они значительно дороже линованных, и по этой причине очень плохо продаются. Но мы сейчас как раз печатаем пробную партию своих фирменных блокнотов с белыми нелинованными листами. Дизайн наш собственный, бумага отечественная, поэтому надеемся, что цена на них будет доступнее. Предлагаем вам оставить номер телефона. Как только блокноты будут готовы, мы вам сразу сообщим!». Проявите заботу и предложите альтернативные варианты клиенту. С таким ответом из ужасного магазина вы превратились в заботливого профессионала, который разбирается в товаре.

Троллинг и провокация. Его распознать легко: комментарии троллей далеки от правды, агрессивны и нецензурны, и не несут в себе никаких конкретных претензий. Это единственный случай, когда их можно игнорировать, или удалять, отправляя автора в бан.

Недовольство ценой. В отдельную категорию мы вынесли вопросы о цене. «Почему так дорого?» — кажется, что это не негативный отзыв, но он может им стать, если вы не уловите настроение клиента. Возможно, покупатель не знает особенностей товара — расскажите клиенту подробнее, из чего состоит цена на вещь и что в итоге он получит. Если он продолжает настаивать на скидке, и вы понимаете, что диалог ни к чему не приведет, четко ответьте: «К сожалению, мы не можем предоставить скидку».

3. Предложите решение

Если проблема решается быстро, то так и сделайте это незамедлительно. Если же нет — напишите в комментарии план действий, которые собираетесь предпринять, чтобы клиент знал, что вы начали действовать и не забыли о его проблеме. Только не обещайте невозможного, хотя вам именно этого и захочется сделать в оправдание. Для покупателя нет ничего обиднее невыполненного обещания, это еще хуже, чем просто ошибка. Также не делайте голословных заявлений о том, что, например, виновный будет уволен или наказан. Это выглядит, как дешевый трюк в угоду посетителю. Даже если проблема, о которой идет речь в жалобе, серьезная, никому не интересно знать о внутренних процессах проекта. Помните, что клиента интересует только решение его проблемы, даже если он кричит, что закроет ваш магазин и выведет на чистую воду.

Открыто решайте вопросы. Хорошим тоном будет общение с недовольным клиентом именно там, где он обратился к вам. Не уводите разговор в личные сообщения, почту или телефон. Если разговор начался в соцсетях — там он должен и закончиться на глазах у всех. Так люди будут видеть, что вы не увиливаете от ответа и не пытаетесь «порешать вопросы» за кулисами, а открыты и честны.

Общайтесь на человеческом языке. Общайтесь с клиентом понятными и простыми фразами. Штампы и отписки сильно раздражают, как и сухой официальный язык общения. Текст ответного комментария должен быть персонализированным и живым, чтобы даже через экран клиент почувствовал, что над замечанием работают живые люди и оно не уйдет в стол. По этой же причине не отправляйте человека в раздел техподдержки или FAQ, а если отправляете, то объясните, почему. Отсылка к разделу с часто задаваемыми вопросами равнозначна фразе: «Мне не до вас, поищите ответ сами вот тут». Это не то, что пишет заботливая компания покупателям.

Сообщите о решении проблемы. Спросите прямо, решена ли проблема и как вам стоит поступить в подобной ситуации в будущем, чтобы избежать негатива. Не удаляйте отзывы! Это всё равно, что спрятать мусор под ковер — неприятный осадок останется и у вас, и у автора комментария.

Предоставьте клиенту бонус. Если проблема была серьезной и виноваты объективно были вы, то загладьте вину с помощью бонуса. Пусть это будет скидка на следующую покупку — ощутимая, чтобы воспользоваться ею было действительно выгодно, подарок в виде сопутствующего товара, или любая другая приятная уступка. Из двух магазинов, один из которых просто продал вам товар, а второй задержал доставку, но объяснил это наплывом покупателей и предоставил скидку на следующую покупку в 30% — к какому вы обратитесь через неделю?

Желаем вам только конструктивной критики и благодарных клиентов!