Представьте: покупатель заказал товар в интернет-магазине, получил его и понял, что вещь ему не подходит. Он сообщает вам, что поторопился и заказал зря, поэтому хочет вернуть деньги. Что делать?
Чтобы не сталкиваться с такими ситуациями, продавцы пишут на сайте, что не принимают возвраты, и думают, что на этом можно расслабиться. Но не всё так просто. Мы разобрались, когда продавец обязан вернуть деньги и принять возврат качественного, не бракованного товара. Рассказываем главное в десяти пунктах и даем краткую инструкцию для продавцов в конце статьи.
1. Если покупатель не видел товар в живую перед покупкой — это дистанционная торговля. Для дистанционной торговли нет списка товаров, которые вернуть нельзя. В этом отличие от обычной торговли в оффлайн-магазине: там, например, не примут бельё. Интернет-магазин же должен принять возврат любой вещи. Исключение — вещи, изготовленные на заказ.
2. Интернет-магазин должен принять товар без лишних вопросов — покупатель может не объяснять причины, а просто заявить: «Хочу вернуть». Вы не можете отказать или настаивать на обмене.
3. Не принять возврат можно, только если:
- вещь сломана, испачкана, ей очевидно пользовались,
- ярлыки срезаны, пломбы сорваны,
- товар на самом деле купили не у вас, и вы можете это доказать.
4. В какое время продавец обязан принять возврат:
- если покупатель еще не получил его, но решил отказаться. До того, как покупатель получит товар, он еще не является как бы до конца проданным.
- если покупатель решил вернуть его в течение семи дней после получения посылки — выходные и праздники тоже считаются. Это минимальный срок.
Обязательно вкладывайте в посылку памятку с правилами возврата и сроком — 7 дней. Памятка должна быть на русском. Если этой информации не будет, покупатель сможет вернуть товар в течение трех месяцев.
5. Снимайте упаковку и распаковку посылок на видео, чтобы обезопасить себя от мошенников. В спорных ситуациях это поможет доказать:
- Что в посылку вы вложили всё заказанное — если покупатель потребует деньги за вещь, которую вы, как будто, не прислали. Так стоит делать хотя бы с теми посылками, в которых заказ на большую сумму.
- Что вещь пришла к вам поломанной или грязной — если покупатель попытался вернуть деньги за вещь, которой пользовался.
На видео должно быть видно:
- товар, его название и артикул, если он есть;
- вложенная памятка о правилах и сроках возврата (для посылок, которые вы отправляете);
- процесс упаковки (или распаковки);
- крупный план целой, уже упакованной посылки или еще не распакованной посылки;
- заполненные поля «Кому», «От кого» и «Адрес» крупным планом.
Ролик должен быть сплошным, без монтажа. Качества камеры смартфона достаточно.
6. Если покупатель еще не получил товар, организацией возврата должны заниматься вы — даже если посылка уже в пути. Если покупатель уже получил посылку, но решил вернуть вещь — возвратом занимается он. Вы же должны принять заявление на возврат и сообщить, на какой адрес нужно отправить посылку.
7. За доставку вы не платите. Вы можете вернуть только деньги за сам товар, а стоимость доставки — не возвращать. Даже если покупатель не платил за доставку, вы за нее заплатили и можете эту сумму вычесть. Например, у вас купили шарф за 2000 рублей. Доставка была бесплатной для покупателя, но вы заплатили 200 рублей курьеру. Эти деньги вы можете удержать и вернуть клиенту 1800 рублей.
За доставку товара обратно к вам покупатель тоже должен платить сам. А вот все комиссии за переводы денег оплачиваете вы.
8. Писать на сайте о том, что вы не принимаете возврат или возвращаете только часть суммы, незаконно. За это можно получить штраф.
9. По закону покупатель должен получить деньги в течение 10 дней после обращения. Но здесь странная история: Роспотребнадзор спорит с законом и говорит, что у вас есть 10 дней после получения товара назад. На чью сторону в случае чего встанет суд — непонятно, поэтому лучше вернуть деньги в течение 10 дней после обращения.
Даже если вернуть платеж не позволяет платежная система, отвечаете всё равно вы. У покупателя отношения с вами, и судиться, если что, он будет тоже с вами.
10. Вернуть деньги можно наличными, почтовым или банковским переводом. Покупатель должен дать согласие на один из способов.
Как принять товар и вернуть деньги
Вам написал покупатель и сообщил, что хочет вернут товар. Что делать?
1. Проверьте все сроки: у покупателя есть 7 дней после получения товара для того, чтобы сообщить вам о желании его вернуть. Если он нарушил этот срок, вы можете отказать и не принимать возврат.
2. Попросите покупателя оформить заявление на возврат и указать, каким способом он хочет получить деньги — наличными, банковским переводом или почтовым переводом.
3. Отправьте письмо с разъяснениями. Сообщите, на какой адрес нужно прислать вещь обратно. Объясните, что вы возвращаете только стоимость вещи, а стоимость доставки — не возвращаете. Приложите ссылки на закон.
4. Оформите возврат денег в личном кабинете платежного оператора. Условия у операторов отличаются, узнавайте о них напрямую — например, у Яндекс.Кассы или Тинькофф Оплаты это есть в «Справках». Если что-то непонятно, пишите в поддержку.
5. Когда получите посылку с возвратом, снимите на видео процесс ее распаковки и проверьте, в новом ли состоянии вам прислали вещь. Если вещью очевидно пользовались — можно оспорить возврат.
Если у вас еще нет своего интернет-магазина, создайте его на Vigbo!
Рассказывайте о проекте, ведите блог и принимайте оплату за товары в одном месте.