Постарайтесь успокоиться

Если необходимо, дайте себе немного времени на то, чтобы собраться с мыслями и оправиться от «удара». Лучше ответить на гневное письмо с небольшим опозданием, чем сделать это импульсивно: на эмоциях вы, скорее всего, не сможете здраво оценить ситуацию со стороны покупателя. Чтобы не потерять самообладание, старайтесь не воспринимать слова клиента как личное оскорбление (что особенно характерно для людей, которые вкладывают в продукт частичку души). Разделяйте себя-профессионала, производителя и себя-Человека.

Поставьте себя на место клиента

Что бы чувствовали вы, оказавшись в подобной ситуации? Отбрасывайте все мысли вроде «Я ни за что не вел бы себя так, как он!», сконцентрируйтесь на том, что бы вы чувствовали, какие неприятности вам принесла бы такая ситуация. Если вы сможете понять клиента, вам не придётся выдавливать из себя извинения, они будут искренними – а это всегда чувствуется.

Возьмите на себя ответственность

Будьте открыты с клиентом, покажите, что вы понимаете его чувства, и, что самое главное, осознаёте свою вину перед ним. Даже такие простые фразы, как «нам очень жаль, что так вышло» или «мы понимаем ваше раздражение, в такой ситуации оно неудивительно» и извинения, принесенные искренне, помогут расположить человека к себе и снизить его пыл.

Сформулируйте, в чем конкретно проблема

После того, как вы настроите контакт с клиентом, убедитесь, что вы видите проблему одинаково. Если причина недовольства не до конца понятна, не просите собеседника повторить, а задавайте наводящие вопросы. На примере конфликтной ситуации в кафе это могло бы выглядеть так: «Почему вы остались недовольны обслуживанием? Как долго вам не несли счёт? Как звали вашего официанта/как он выглядел?». Повторите основные моменты из всего сказанного собеседником, это покажет, что вы были внимательны в разговоре.

Предложите решение

Выслушав все претензии клиента, снова поставьте себя на его место, чтобы понять, какой выход из сложившейся ситуации смог бы вас удовлетворить. Никогда (то есть совсем-совсем никогда!) не используйте шаблонные фразы вроде «мы сделаем всё от нас зависящее…»: они звучат безразлично и фальшиво. Расскажите, как конкретно вы будете решать возникшую проблему.

И ЕЩЕ НЕСКОЛЬКО СОВЕТОВ…

• Обращайтесь к собеседнику по имени! 

• Не пытайтесь разрядить обстановку шутками. Скорее всего, это только накалит обстановку.

• Не стоит говорить клиенту, что он что-то сделал не так (даже если он действительно был в чем-то неправ). Будет лучше, если вы преподнесете это как совет на будущее в конце разговора.

• Возникшая проблема — проблема в первую очередь ваша, а не клиента. Постарайтесь избегать формулировок, которые бы говорили обратное.

• Если вы общаетесь оффлайн, обратите внимание на невербальные средства общения — позы, жесты, мимику, взгляд. Вот несколько простых правил, соблюдение которых дополнит образ внимательного и доброжелательно настроенного собеседника: смотрите в глаза, не скрещивайте руки, при жестикуляции обращайте их внутренней стороной к собеседнику, находитесь примерно на расстоянии вытянутой руки, немного наклонив корпус вперед.