Как определить боли и потребности клиента

Вот вы запустили рекламу, она яркая и креативная, но деньги уходят, а покупателей больше не становится. Или другая ситуация: клиенты интересуются, но после общения с менеджером так ничего и не покупают. Такое часто случается, если бизнес плохо понимает боли и потребности своих клиентов. Разберемся, в чем отличие.

Зачем определять боли и потребности клиентов

Обычно компании составляет стратегию продвижения и исследуют целевую аудиторию по разным признакам: пол, возраст, география, интересы. Но часто этого недостаточно. Важно понять не только кто эти люди, но и какую проблему они хотят решить, какую потребность удовлетворить. Зная это, вы легко сформулируете миссию и ценности бренда. Вы поймете, как мыслят люди, для которых вы работаете, и сможете решать их проблемы, а не просто продавать. Это повлияет на эффективность контент-маркетинга и рекламных кампаний, ведь вы будете знать, как зацепить аудиторию за живое.

Полезное по теме:

→ Как определить целевую аудиторию. Советы от создателя конструктора сайтов Vigbo

Как определить боли потенциальных клиентов

Самостоятельно сложно разобраться в том, как думают клиенты и какими вопросами задаются. Можно поставить себя на место клиента и представить, что для него важно, но скорее всего, получится необъективно. Лучше провести небольшое исследование — вот три простых способа.

1. Читайте форумы и сообщества, в которых обитает ваша целевая аудитория. Обращайте внимание на вопросы, которые они задают, и темы, которые особенно активно обсуждают. Притворитесь своим и влейтесь в дискуссию: так вы сможете задать вопросы, которые волнуют именно вас.

2. Ищите отзывы о конкурентах. Этот способ подойдет для продукта, который давно на рынке. Особенно присматривайтесь к негативным отзывам: недовольство показывает, что какую-то потребность конкурент не удовлетворил. Скорее всего, указание на эту потребность также будет в отзыве.

3. Проведите опрос или анкетирование. Сработает, если у вас уже есть небольшая база подписчиков в соцсетях. Вы сможете прямо спросить их о том, почему они заинтересовались вашим магазином, что им важно было найти. С помощью опросов вы узнаете больше о проблемах людей, которые уже выбирают вас. Это важно, потому что иногда образ потенциальных покупателей сильно отличается от реальных людей.

Вот о чем можно их спросить:

• В какой момент и почему вы заинтересовались нашим брендом?
• Что вам важно было у нас найти?
• В решении какой проблемы вам поможет наш продукт?
• Что привело к появлению проблемы?
• Как проблему решает продукт?
• Что было важным, когда вы решали подписаться на страницу бренда?

Вопросы подбирайте исходя из вашего продукта и целей проекта. Главное, чтобы благодаря им вы начали лучше понимать своих клиентов.

Как определить боль в личном общении с клиентом

1. Давайте возможность сказать «нет».  Большинство людей с большей готовностью решаются на покупку, когда чувствуют, что могут выбирать без давления. Правом на «нет» вы показываете, что ваша цель — найти решение, а не продать.

Пример формулировки с правом на «нет»: «Я подберу разные варианты, но могу не угадать с расцветкой или стилем. Если какие-то комплекты вам покажутся не подходящими или дорогими — просто скажите мне».

2. Задавайте вопросы. Если вы хотите искреннее помочь и решить проблему, человек это почувствует и доверится. Старайтесь задавать открытые вопросы, чтобы клиент задумывался. Это поможет им понять собственные проблемы и ответить, а вы узнаете, как думает клиент и что ему нужно.

3. Не пытайтесь навязать свою точку зрения. Некоторые менеджеры пытаются искусственно создать боль у клиента, убеждают купить. Но это ошибка. Когда вы общаетесь с человеком, не заставляйте его смотреть на мир вашими глазами. Не навязывайте свое представление о проблемах клиента, а чутко слушайте его самого.

Люди покупают не вещи, а решение проблемы: не новое платье, а привлекательный образ; не скатерть или посуду, а уют в доме. Если вы знаете, какую проблему решаете, то можете грамотно выстроить предложение, а это ключ к высоким продажам.