Блог Vigbo

Полезные статьи о продвижении и развитии своего дела, вдохновляющие подборки и интервью с творцами.

Vigbo — конструктор сайтов для творцов и предпринимателей. Стильные дизайны, простое управление и техподдержка — всё для вашего сайта. Подробнее

Как отвечать на возражения клиентов

Возражения возникают, когда клиент ищет или выбирает подходящий товар. Обычно на этом этапе клиент общается с менеджером: задает вопросы или просит совета. Перед менеджером же стоит задача понять, чего хочет клиент, и предложить то, что ему действительно нужно.

 

Возражения появляются по разным причинам. Например, клиент не понимает преимущества товара, не чувствуют выгоду или на самом деле ему нужно другое. В продажах пишут сценарии по работе с возражениями, и часто они направлены на то, чтобы продать любой ценой. Но это провальная идея: клиент не получит то, что хочет, а репутация бренда может из-за этого пострадать.

Почему клиенты возражают

 

Причин много. но вот какие встречаются чаще всего:

 

1. Не устраивает цена. Если товар дорогой, люди ищут способ купить такой же дешевле.

 

2. Трудно решиться на покупку. Часто такое бывает, когда человек покупает что-то дорогое. Ему нужно время, чтобы взвесить плюсы и минусы. Поэтому в такой ситуации клиент может сказать менеджеру, что ему нужно подумать.

 

3. Плохое настроение. До того, как человек зашел на сайт вашего интернет-магазина, с ним могло произойти что угодно: ссора с любимым, неприятности на работе или общение с невежливым консультантом в другом интернет-магазине.

Как отвечать на возражения клиентов. Основные правила

1. Стремитесь не продать, а решить проблему клиента. Старайтесь правильно выявить потребности человека и предложить товар, который ему действительно нужен.

 

2. Не воспринимайте возражения негативно. Будьте дружелюбными. Задавайте вопросы, чтобы клиент мог объяснить, что именно не так.

 

3. Внимательно читайте и слушайте аргументы клиента. Часто люди не хотят говорить о настоящих причинах возражения, поэтому важно понять, что действительно беспокоит клиента.

 

4. Показывайте, что сомнения и ограничения клиента нормальны, в них нет ничего стыдного или странного. Многие люди боятся показаться «глупыми», если зададут лишний вопрос, или «бедными», если сообщат, что их бюджет ограничен. Важно создать атмосферу диалога, в которой клиент будет уверен, что его не осудят.

 

5. Отвечайте на возражения тогда, когда точно уверены, что правильно поняли клиента. Если окажется, что человек имел в виду совсем другое, он уйдет с негативным впечатлением о магазине. Лучше переспросите, если сомневаетесь.

Примеры возражений и работы с ними

 

Чаще всего возражения появляются, если менеджер плохо выявил потребности клиента или продукт не полностью презентован на сайте или в соцсетях. Другая ситуация — клиент из любопытства зашел в магазин присмотреться и сравнить цены, а менеджер сразу пытается продать товар.

 

Вот несколько примеров, которые помогут грамотно работать с возражениями клиентов и не создать впечатление навязчивого бренда.

 

1. «Мне нужно подумать». Обычно так говорят, когда стесняются сказать о высокой цене или о том, что нужно взвесить решение о покупке и посоветоваться с близкими. В этом случае будьте дружелюбны и искренне спрашивайте о том, что может смущать или беспокоить клиента.

 

Пример диалога

 

Клиент: «Я подумаю насчет этого джемпера, спасибо».

 

Бренд: «Без проблем. Может быть, вам понадобится помощь с подбором других вариантов?».

 

Клиент: «Нет, спасибо большое».

 

Бренд: «Если передумаете — возвращайтесь :) У нас через неделю начинается распродажа со скидками до 50%. Вы сможете купить этот товар дешевле».

 

Клиент: «Хорошо, спасибо. Я как раз посоветуюсь с мужем».

 

2. «У вас слишком дорого». В такой ситуации важно понять, почему цена за конкретный товар кажется высокой и какая цена для клиента приемлема. Чтобы клиент убедился, что цена обоснована, подробно расскажите о продукте. Обращайте внимание на качество материалов, преимущества перед другими товарами и объясняйте важные детали. Возможно, после хорошей презентации клиент выберет именно этот товар. Если нет, то, зная его бюджет, вы сможете подобрать похожий товар дешевле.

 

Если у вас нет товаров в рамках бюджета клиента, не бойтесь посоветовать магазин, в котором он найдет что-то подходящее. Так ваш бренд запомнят не как «пытающийся продать любой ценой», а как заботливый и дружелюбный.

 

Пример диалога

 

Клиент: «Мне нравится этот постельный комплект, но он слишком дорогой».

 

Бренд: «Мы используем умягченный лен, это довольно дорогой материал, у которого высокое качество в сравнении с другими тканями. Он не усядет в размерах после стирки и не порвется даже через годы постоянного использования».

 

Клиент: «Это здорово, но я не рассчитывала на такой бюджет. У вас есть что-то похожее, но дешевле?»

 

Бренд: «К сожалению, нет. Но если хотите, можем посоветовать магазин с постельным бельем также ручной работы, но с ценами ниже. У них есть похожие базовые комплекты из хлопка».

 

Клиент: «Да, было бы здорово. Спасибо».

 

3. «Не думаю, что мне это нужно». Здесь важно не лениться и задавать вопросы, чтобы понять потребности клиента. Возможно, вы действительно неправильно поняли, что именно ищет клиент, и предлагаете не то.

 

Пример диалога

 

Клиент: «Здравствуйте! Подскажите, какие у вас есть в наличии чайники для заварки? Мне бы какой-нибудь светлый, без ярких деталей»

 

Бренд: «Здравствуйте :) Вот, по ссылке — всё, что есть в наличии. А из светлого можем предложить такую модель»

 

Клиент: «Спасибо, но я не уверен, что этот чайник подойдет».

 

Бренд: «Вас не устраивает что-то конкретное или это в общем не тот стиль, что вам нужен? Мы можем подыскать более подходящие варианты, а если не выйдет — посоветуем другие классные мастерские, в которых вы найдете то, что нужно».

 

Клиент: «Мне не совсем нравится цвет, хочется всё же потемнее, не совсем белый. Плюс хотелось бы, чтобы он был с керамическим ситечком. Но я таких вариантов у вас не вижу».

 

Бренд: «Другие цвета этого чайника можно просмотреть, если нажать на кнопку под фотографией. Может быть, вот этот бежевый подойдет? А ситечки идут со всеми нашими чайниками в комплекте :)»

 

Клиент: «Да, этот бежевый — то, что нужно! Спасибо»

 

Возражение — это не отказ от покупки. Часто клиенты просто не уверены, что выбрали качественный и нужный продукт, и им нужна ваша помощь. Ваша главная задача — стать заботливым советчиком и сделать так, чтобы клиент удовлетворил свои потребности и остался счастлив. А счастливый клиент — путь к новым заказам :)

Развивайте свой проект, учитесь и пробуйте новые инструменты вместо того,
чтобы тратить время на технические сложности.

Создать сайт, блог или интернет-магазин — просто и недорого.

Создать сайт