Блог Vigbo

Полезные статьи о продвижении и развитии своего дела, вдохновляющие подборки и интервью с творцами.

Vigbo — конструктор сайтов для творцов и предпринимателей. Стильные дизайны, простое управление и техподдержка — всё для вашего сайта. Подробнее

Как вежливо отказать клиенту

Отказывать — полезный навык во всех сферах, и в бизнесе умение говорить «нет» критически важно. Приходится отказывать кандидатам на вакансии, людям, предлагающим сотрудничество, поставщикам. Но особенно сложно отказывать клиентам. А вдруг он больше не вернется? А вдруг это будет нетактично и он от обиды запустит сарафанное радио из негативных отзывов? Что делать? Давайте разбираться.

Когда пригодится этот навык

 

1. Вы пообщались с клиентом и поняли, что не сходитесь и работать с ним будет очень тяжело. Это особенно актуально для тех, кому нужно много общаться с клиентом. Например, для дизайнеров. Цель в такой ситуации — отказать в оказании услуги так, чтобы не испортить свою репутацию.

 

2. Клиент просит что-то дополнительное, а вы не можете или не хотите этого давать. Например, скидку, дополнительный товар-бонус, бесплатную доставку или просто «побыстрее». Главное — клиент готов купить, но на особенных условиях. Здесь ваша первая цель — сделать условия комфортными для себя, при этом не потерять клиента. Если он не соглашается на комфортные для вас условия, расстаться с клиентом может быть выгоднее: вы сохраните силы, время и иногда деньги. Тогда ваша цель — та же, что в первом пункте: отказать покупателю, но не испортить репутацию.

 

3. Клиент хочет вернуть деньги, когда не имеет на это право. Для владельцев интернет-магазинов мы подготовили на эту тему отдельную инструкцию со ссылками на законы.

Что может случиться, если отказать нетактично

 

Клиент откажется от продукта или услуги. Это нестрашно: если у него осталось приятное впечатление от обслуживания, он может посоветовать вас друзьям или даже вернется через время сам.

 

Клиент начнет распространять негативные отзывы. Это уже опасно для бизнеса: плохая репутация сказывается на продажах. Нужно умело отрабатывать негатив и «глушить» распространение слухов.

 

Клиент обратится в суд или напишет на вас жалобу. Вы можете быть правы и даже не получите штраф, но нервотрепка и трата сил и времени обеспечены. Если для вас проверки и суды — слишком страшно и дорого, может быть, стоит пойти на уступки и принять условия клиента.

Как действовать

 

Эта схема общения поможет отказать так, чтобы от общения с вами у клиента осталось хорошее впечатления.

 

1. Если клиент говорит расплывчатыми фразами, сформулируйте вместе с ним, что именно он хочет. Нужно быстрее? Или дешевле? Или больше за те же деньги? Клиент увидит, что вы внимательны к нему и действительно хотите найти подходящее решение, а вы убедитесь, что правильно его поняли. Может быть, и отказывать не придется :) Если просят сразу четко, пропускайте этот пункт и переходите ко второму.

 

Пример:

 

Клиент: Мне нравится эта скатерть, эх, была бы она дешевле... Но вот та тоже неплохая, хотя цвет, конечно, в первой лучше, но что-то дорого за одну скатерть, можно другую скатерть с салфетками купить за те же 6 тысяч...

 

Бренд: Вы ищете одну скатерть стоимостью меньше 6 тысяч рублей, правильно?

 

Клиент: Ну мы ищем подарок, и вот эта скатерть прямо хорошо подходит по цвету, но 4 тысячи — это слишком дорого для одной скатерти...

 

Бренд: Нужно подобрать комплект в рамках этой суммы?

 

Клиент: Но комплектов подходящей расцветки нет... А тут прямо всё сошлось: и цвет, и принт... Но цена...

 

Бренд: Значит, вы хотели бы купить именно эту скатерть, но со скидкой?

 

Клиент: Да, было бы здорово.

 

 

 

2. Сообщите, что не сможете выполнить просьбу. Выразить сожаление — уместно, но много раз извиняться не стоит. В тоне должны читаться одновременно понимание и уверенность. Если у вас просят скидку, покажите, что сомнения или неготовность купить на названных вами условиях — это нормально, а просьба клиента — не стыдная.

 

Пример 1: К сожалению, сейчас скидок нет, но здорово, что вы спросили! Какие модели вам хотелось бы видеть на распродаже? Мы постараемся учесть это в сезонной акции :)

 

Пример 2: Да, это действительно одна из самых дорогих моделей, но именно она, к сожалению, в распродаже не участвует.

 

 

 

3. Объясните причины, по которым не можете выполнить просьбу. Они не должны быть личными — например, «начальник лишит премии». Можно ссылаться на законы или внутренние правила, но лучше всего — объяснять, что ваше решение принято в интересах клиента и защищает его.

 

Пример: Чтобы сделать доставку бесплатной и не повысить цены, нужно сотрудничать с другой курьерской службой. Мы перепробовали разные варианты, и все срывали сроки, мяли упаковку или вовсе теряли товар. Нам важно, чтобы вы получили посылку вовремя и в целости, поэтому мы оставляем доставку платной.

 

 

 

4. Предложите альтернативу. Если из разговора вы не определили, что именно важно покупателю, задавайте уточняющие вопросы, и только потом предлагайте решение.

 

Пример 1: Вы можете оставить свой имейл и подписаться на нашу рассылку: каждые три месяца мы запускаем распродажи или акции, и вы узнаете о них первыми.

 

Пример 2: Вы можете поучаствовать в постоянной акции: если расскажете о бренде в соцсетях и отметите наши страницы, мы подарим вам скидку 10% :)

 

Когда можно сделать исключение

 

Просит постоянный клиент. Здесь стоит пойти на уступки и сделать максимум из возможного. Оказываете услугу, но сейчас нет времени для срочных заказов? Постарайтесь дать хотя бы краткую консультацию и посоветовать другого исполнителя. У вас интернет-магазин, но актуальных акций нет? Предложите небольшую скидку, уточнив, что это для постоянных клиентов.

 

Просит клиент с большой суммой заказа. Если согласиться сложно, подумайте: этот клиент уйдет, и вам придется находить нескольких новых, чтобы заработать ту же сумму. А привлечение новых клиентов — это силы, время и деньги. Может быть выгоднее согласиться на скидку, бесплатную доставку или смещение сроков для уже готового купить клиента.

 

Клиент агрессивен и угрожает. Опять же — оценивайте, от чего у вас будет меньше убытков. Бывает выгоднее согласиться на условия агрессивного клиента, чем разбираться с результатами его злости.

Иногда стоит проявить гибкость и пойти навстречу клиенту, но иногда нужно отстоять свои границы, чтобы не остаться в минусе — и эмоциональном, и материальном. Заботьтесь о своих клиентах, но не забывайте заботиться и о себе ♥

Создайте сайт на Vigbo, чтобы развивать проект,
а не разбираться с кодом и другими техническими сложностями.

Создать сайт